Удовлетворенность абонентов качеством сервиса (так именуемый Net Promoter Score, NPS) — отныне один из главных характеристик эффективности (KPI) топ-менеджмента «Вымпелкома», который будет учитываться при расчете вознаграждений. О этом поведал вчера исполнительный вице-президент «Вымпелкома» по развитию бизнеса на массовом рынке Александр Поповский. Ежеквартально спец агентства требуют абонентов сотовой «большой тройки» оценить по 10-балльной шкале свою готовность советовать того либо другого оператора своим друзьям. На базе этих опросов рассчитывается уровень удовлетворенности абонентов услугами операторов. «Вымпелком» желает быть по этому показателю фаворитом, говорит Поповский, признавая: на данный момент это не так. До этого времени, по его словам, KPI топ-менеджеров компании содержали в себе сплошь денежные и технические характеристики — такие, к примеру, как динамика роста выручки и количество городов, покрытых сетью.
Кроме наружных исследований, данные которых учитываются при расчете KPI, «Вымпелком» и сам замеряет лояльность абонентов, говорит его директор по клиентскому опыту Артем Вартанян. За крайний месяц оператор опросил наиболее 200 000 абонентов, готовы ли они советовать его друзьям и знакомым, при этом старался узнать, чем конкретно недовольны люди, оценившие свою готовность отдать рекомендацию в 0-6 баллов. Конечная цель оператора, разъясняет Вартанян, — прирастить выручку и уменьшить отток абонентов в остальные сети. Подобные замеры проводят, к примеру, южноамериканские Verizon, AT&T и европейские Telefonica и Vodafone, ведает он. «Вымпелком» же опирается на опыт норвежской Telenor, являющейся его косвенным совладельцем через Vimpelcom Ltd.
«Вымпелком» включил NPS в число главных характеристик эффективности менеджмента незадолго до вступления в силу закона, который разрешает абоненту поменять операторов, сохраняя прежний номер (Mobile Number Portability, MNP). Заработать эта норма обязана с 1 декабря 2013 г. Операторы предсказывали, что услугой захочут пользоваться менее 2% их абонентов, но просили регуляторов не торопиться с ее внедрением, ссылаясь на необходимость технически приготовиться к ней. Старший аналитик iKS-Consulting Константин Анкилов допускает, что с отменой мобильного рабства перетоки абонентских баз меж операторами могут оказаться существенными, ежели начнутся ценовые войны, но в конечном итоге любой из операторов «большой тройки», вероятнее всего, растеряет приблизительно равное количество абонентов.
Уровень удовлетворенности клиентов для операторов измеряет, к примеру, TNS. Но эти результаты являются «закрытой информацией», говорит представитель компании. Сотрудник 1-го из операторов «большой тройки» считает, что у всех сотовых компаний настоящий уровень NPS в среднем не превосходит 35-40%.
Представитель «Мегафона» Юлия Дорохина, вообщем, утверждает со ссылкой на данные EPSI Rating Mobile, что по итогам 2012 г. индекс удовлетворенности клиентов этого оператора составил 81,7%. «Мегафон» считает NPS одним из главных характеристик эффективности, но учитывает ли он его при расчете вознаграждения менеджеров, Дорохина не говорит. Не открывает эту информацию и «Tele2 Россия», хотя в целом NPS, уровень восприятия свойства услуг (Quality Perception, QP) и цены (Price Leadership Perception, PLP) еще в 2005 г. были причислены к главным показателям эффективности Tele2 вместе с финансовыми и операционными плодами, говорит ее представитель Константин Прокшин. Он считает Tele2 российским фаворитом по уровню NPS (57% в прошедшем году) и PLP (61%), а показатель QP у компании находится на уровне остальных операторов (41%).